Comment l’IA Simplifie le Traitement des Incidents et la Création de Tickets

La gestion des incidents est un processus essentiel pour de nombreuses entreprises, en particulier celles qui gèrent des infrastructures. La capacité à traiter, classifier et répondre aux incidents en temps réel améliore la performance opérationnelle et la satisfaction des clients. Cependant, la gestion manuelle des emails liés aux incidents est inefficace et difficilement soutenable à grande échelle. L’IA apporte une solution automatisée, permettant aux entreprises d’optimiser leur flux de travail et d’allouer leurs ressources plus efficacement.

Contexte du Projet

Notre client, une grande entreprise gérant plusieurs sites opérationnels, rencontrait des difficultés dans la gestion des incidents en raison de :

• Un volume élevé d’emails : Plus de 4 000 emails liés à des coupures d’électricité chaque année.
• Un traitement manuel long et fastidieux : Un employé devait lire et classifier chaque email avant de créer un ticket sur ServiceNow.
• Des délais de réponse allongés : Le processus manuel ralentissait la création des tickets et retardait la résolution des incidents.

Pour améliorer l’efficacité, nous avons déployé une solution basée sur l’IA pour automatiser l’analyse des emails et la création des tickets.

Les Défis de la Gestion Manuelle des Incidents

Le traitement manuel des emails d’incidents présente plusieurs limites :

1. Charge de travail élevée : Un employé à plein temps était nécessaire uniquement pour traiter les emails.
2. Risque d’erreurs : Les erreurs humaines dans la classification pouvaient retarder la résolution des problèmes.
3. Temps de réaction lent : La création manuelle des tickets ralentissait la prise en charge des incidents critiques.

L’IA a apporté une solution automatisée en temps réel, garantissant précision, rapidité et efficacité dans la gestion des incidents.

La Solution IA Déployée

Nous avons conçu un système d’automatisation basé sur l’IA avec trois éléments clés :

1. Lecture Automatique des Emails et Extraction des Données

Grâce au traitement du langage naturel (NLP), le système d’IA lit les emails entrants et extrait les informations pertinentes telles que les détails de la coupure, l’emplacement du site et le niveau d’impact.

2. Classification et Priorisation Intelligente

L’IA classe chaque incident selon sa gravité, identifiant automatiquement les problèmes prioritaires nécessitant une intervention immédiate.

3. Création Automatisée de Tickets sur ServiceNow

Le système génère des tickets avec toutes les informations pertinentes et les attribue aux équipes appropriées, garantissant un processus fluide et rapide.

Les Résultats Obtenus

Grâce à l’automatisation basée sur l’IA, notre client a obtenu des améliorations significatives :

• 100 % des emails d’incidents traités automatiquement : Plus besoin d’intervention manuelle.
• Charge de travail d’un employé supprimée : L’IA prend en charge les tâches répétitives, permettant au personnel de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
• Délais de réponse plus rapides : La classification et la création instantanée des tickets ont accéléré la résolution des incidents.

Pourquoi Utiliser l’IA pour la Gestion des Incidents ?

L’automatisation basée sur l’IA offre des avantages concrets aux entreprises traitant de grands volumes de données opérationnelles :

• Efficacité : Supprime la charge de travail manuelle et accélère le traitement.
• Précision : Assure une classification et une priorisation cohérentes des incidents.
• Scalabilité : Peut gérer une augmentation du volume d’emails sans nécessiter de ressources humaines supplémentaires.

Conclusion

L’automatisation de la gestion des emails d’incidents grâce à l’IA a transformé les opérations de notre client, réduisant la charge de travail manuelle et améliorant les délais de réponse. En intégrant la classification intelligente et la création automatique de tickets, les entreprises peuvent renforcer leur efficacité et garantir une résolution plus rapide des incidents critiques.

Vous cherchez à optimiser la gestion de vos incidents ? Contactez-nous pour découvrir comment l’IA peut améliorer votre flux de travail !